En première ligne

En première ligne - Hélène, 42 ans, chef d’équipe d’agents commerciaux à la SNCF

Publié le 7 avril 2020
"Dirigeants ou agents, nous sommes tous solidaires. Nous gardons le contact régulièrement pour nous remonter le moral"
"Dirigeants ou agents, nous sommes tous solidaires. Nous gardons le contact régulièrement pour nous remonter le moral"
© Pixabay

Hélène* est en charge d'une équipe d'agents commerciaux à la SNCF. Elle travaille sur quatre gares différentes en région parisienne. Avant la crise sanitaire du Coronavirus, elle a dû faire face à une charge de travail accrue pendant les grèves contre la réforme des retraites. Pendant le confinement, elle est mobilisée une journée par semaine sur le terrain, et témoigne d'une bonne gestion de crise et d'une belle solidarité entre les agents.

"Début mars, on a commencé à évoquer le confinement. On ne fournissait pas de gants ou de masques car on nous disait que ce n’était pas utile. On demandait aux agents de se laver les mains à l’eau et savon car nous étions déjà en pénurie de gel hydro-alcoolique.”

Ce témoignage a été recueilli le 29 mars 2020.
(* Le prénom a été modifié pour préserver l'anonymat)

Sa vie avant le Covid-19

Hélène travaille depuis 20 ans à la SNCF, au service commercial d’une ligne de train de banlieue. A 42 ans, elle vit avec son mari et leurs deux enfants de 10 et 15 ans en région parisienne. D’agent commercial en gare, elle évolue il y a 4 ans au poste de chef d’équipe et dirige 25 agents, en horaires de jour. Puis une réorganisation interne “pour être plus proche des équipes, et coller à leurs roulements” lui permet depuis deux ans de manager quatre agents commerciaux, de 7h30 à 15h30. Son métier, Hélène a choisi de l’exercer à temps partiel - à 91,4% - après la naissance de son cadet, suivant l’un des 10 taux différents proposés à la SNCF. Cela lui permet de s’offrir deux jours par mois auprès de ses enfants. Et si son évolution professionnelle nourrit son intérêt pour son métier, ce n’est pas pour le salaire net mensuel de 1750€, hors primes imposables, car comme elle l’explique “plus on monte en grade, moins on a de primes, pour un statutaire (salaire de base) qui augmente à peine”.

Sa carrière, Hélène la démarre dans la grande distribution, après un bac pro. A l’époque, même si elle apprécie son travail et ses collègues, elle souffre physiquement des conditions de mise en rayon des produits frais. Elle profite alors de la grande vague de recrutement de 1999 pour postuler à la SNCF, sans objectif particulier. “Mon évolution n’a pas été très rapide, mais c’est mon choix personnel. J’aurais pu passer l’un des nombreux concours internes, mais j’ai privilégié ma vie de famille”. Elle décrit ensuite la difficulté de ce métier en contact permanent avec la clientèle. “Nous recevons de plein fouet la décharge émotionnelle, le mécontentement des usagers. C’est dur psychologiquement, et amène à beaucoup de remises en question. Il faut apprendre à ne pas le prendre personnellement.” Aujourd’hui, Hélène dispose de son bureau dans l’une des quatre gares qu’elle supervise, tandis que ses agents sont au guichet ou en itinérance sur les quais. Elle s’occupe principalement de la veille sécurité, du dialogue client, de la gestion de site, et rejoint régulièrement ses agents sur les quais pour vérifier le bon fonctionnement des installations.

Et si son coeur de métier n’a pas beaucoup changé en vingt ans, elle décrit des conditions de travail très différentes aujourd’hui “Nous avons beaucoup moins de liberté. Auparavant les clients étaient moins exigeants et on pouvait gérer les journées à notre rythme”. Désormais c’est Ile de France Mobilités, l’instance de direction privée de la SNCF et autorité organisatrice des transports en Île de France, qui fixe les règles.

Sa vie pendant les grèves

Avant la crise sanitaire sans précédent que nous traversons, le personnel de la SNCF est d’abord impacté par le mouvement de grève contre la réforme des retraites. Une mobilisation qui a surtout bouleversé le travail d’Hélène en décembre 2019, avec un nombre de train réduit pour un nombre constant de passagers. Si elle n’a pas pu faire grève car cela lui était “financièrement impossible”, elle fut, comme tous les agents non grévistes, mobilisée dans les gares pour renseigner les clients. De cette période elle garde en mémoire “La fatigue d’être en permanence sur le qui-vive à vérifier le taux de remplissage des trains, notamment” et de façon très positive que “dans l’ensemble, tout s’est très bien passé, et une belle solidarité s’est mise en place avec les clients qui respectaient le travail accompli.” A partir de mi-janvier 2020, la grève s'essouffle et tout revient temporairement à la normale.

Sa vie depuis le Covid-19

A peine deux semaines plus tard, début février, la rumeur gagne sur le virus en provenance de Chine, mais sans inquiétude “On nous présente cela comme une petite grippe et on nous informe des gestes barrières.” Concrètement, sur le terrain, le serrage de mains est terminé, et les agents, en contact direct avec le public, sont équipés de lingettes pour nettoyer leur poste de travail. Alors que l’on commence à évoquer le confinement une semaine avant l’annonce officielle (le 12 mars 2020 ndlr) , sur le modèle des pays voisins, les agents peuvent décider de ne plus être à l’accueil, avec un dispositif de nettoyage limité à des lingettes et un lavage des mains régulier à l’eau et au savon. Au moment de la fermeture des écoles, la majorité des agents commerciaux, des femmes, sont autorisées à rester chez elles pour garder leurs enfants.

Sa vie depuis le confinement

En tant que chef d’équipe, Hélène est autorisée à télétravailler, et assure une journée par semaine de tour de contrôle en gare. Les agents commerciaux sont désormais tous assignés à résidence, et seuls les conducteurs assurent la bonne circulation des trains. Sur sa ligne, en heure de pointe, on compte désormais un train toutes les demi-heures. “Ceux qui n’ont pas d’enfants sont mobilisables et appelés en cas de situation perturbée, sur leurs horaires habituels de services” explique la manager. Une gestion de crise qui semble donc plutôt efficace. Côté salaire, on ne parle pour le moment pas de chômage partiel, et les inquiétudes portent plutôt sur les congés d’été. “Économiquement, il va falloir rattraper le retard, les équipes se demandent donc à juste titre s’ils devront travailler tout l’été”.

Quand à son ressenti sur la situation, Hélène est plutôt satisfaite des liens qui perdurent au sein du personnel de la SNCF “Dirigeants ou agents, nous sommes tous solidaires. Nous gardons le contact régulièrement pour nous remonter le moral”. Chaque jour, une audioconférence est organisée entre managers et équipes pour rester soudés malgré le contexte.

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